질문과 해석

2024.12.22
David Travis and Philip Hodgson, 『Think like a ux researcher』을 읽고

세상에 변화를 만들려면 고객을 이해해야 한다. 무엇을 물어야 할까? 고객 스스로 니즈가 정리되어 있는 경우는 드물다.

“이런 게 있으면 어떨 것 같아요?” 같은 질문은 무의미하다. 질문자와 답변자의 상상이 다르기 때문이다. 솔루션이 아닌 니즈에서 출발해야 한다. 사람, 환경, 목적, 문제를 묻는 질문이 필요하다.

리서치에서는 사실과 의견, 관찰과 해석을 구분해야 한다. 관찰은 객관적 토대고 해석은 니즈 파악을 위한 행위다.

인상 깊은 부분

• 준비하기: 사람들은 자신의 정신 작용을 잘 모른다. 무엇을 원하는지 묻는 것은 무의미하다. UX 연구를 한 사람에게 전담시키지 마라. 모든 팀원이 6주마다 최소 2시간은 사용자를 관찰해야 한다.
• 계획 세우기: “문제 해결에 20일이 주어진다면 문제 정의에 19일을 쓰겠네.” 인구 통계가 아닌 행동에 기초해 모집하라.
• 수행하기: 사용자가 달성하려는 목표가 무엇인지, 현재 어떻게 하고 있는지 물어라. “내가 여기 없었다면 했을 행동을 하세요”라고 요청하라.
• 분석하기: 사실과 증거를 요구하라. 권위자도 틀릴 수 있다. 퍼소나를 만들 때는 사실, 행동, 니즈를 나눠서 사고하라. 본인의 관점을 과도하게 섞지 마라.
• 설득하기: 사용자 여정 지도는 사용자가 성취하고자 하는 것이 서비스보다 훨씬 크다는 점을 보여준다.