행복을 만드는 것

2021.10.31
토니 셰이, 『딜리버링 해피니스』을 읽고

책은 행복을 4가지로 구조화한다.

1. 결정권의 지각
2. 진척의 지각
3. 유대감
4. 나보다 더 큰 존재에 대한 비전과 의미

회사를 만드는 것이 행복을 위한 수단이라는 생각이 명료해졌다.

자포스는 진실하게 일한다. 신입 사원에게 비전을 설명하고 동의하지 않으면 퇴사 장려금을 주며 내보낸다. 회사 어드민 접속 시 동료의 프로필을 보여주고 특징을 맞추게 하며 서로를 알게 한다.

왜 회사를 차려야 하는가? 돈, 자유, 풍요 등 여러 이유가 있었지만, 자포스를 통해 그 의미를 다시 생각했다.

갈무리

• 채용의 중요성: 똑똑하지만 돈만 밝히는 사람을 뽑는 실수는 중국식 물고문과 같다. 한 명은 참을 만하지만 쌓이면 고문이 된다.
• 결정과 결과: 포커에서 옳은 결정과 한 판의 결과를 혼동하지 마라.
• 업종 선택: 시장이 너무 작으면 아무리 잘해도 소용없다.
• 문화: 라스베이거스로 이전하며 직원들은 서로밖에 기댈 곳이 없었다. 함께 일하고 놀며 문화가 최우선 과제가 되었다. 술을 같이 마실 때 좋은 발상이 나왔다.
• BCP: 브랜드(Brand), 문화(Culture), 파이프라인(Pipeline)이 장기적 경쟁 우위다.
• 마케팅: 유료 광고 대신 고객 서비스에 투자해 입소문을 냈다.
• 상담원: 통화 시간을 재지 않고 스크립트도 없다. 개성을 발휘해 고객과 유대감을 형성하게 한다. 매출은 5%에 불과하지만 평생 한 번은 전화할 고객에게 잊지 못할 기억을 준다.
• 핵심 가치: 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사하고, 변화를 수용하며, 재미와 모험을 추구한다.
• 면접 질문: "틀에서 벗어난 행동을 한 예는?", "자신이 얼마나 독창적인가?"